Klachtbehandeling

Klachtbehandeling is een manier om een organisatie te laten weten dat je niet tevreden bent met hoe het gaat. Als je een klacht indient, dan kan de organisatie zelf kijken wat er aan de hand is, de situatie herstellen als dat mogelijk is of uitleggen waarom een organisatie bepaalde beslissingen neemt.

Wat is klachtbehandeling?

Wanneer kinderen of jongeren tegen problemen aanlopen en niet de hulp krijgen die ze verdienen, kan de situatie snel verslechteren. Ben jij of is jouw kind bijvoorbeeld niet tevreden hoe de dingen gaan op school, met het gezinsvoogd of over de hulp die je krijgt? 

Dan adviseren wij altijd eerst in gesprek te gaan met de organisatie waar je een klacht over hebt. In dit geval is dat dan de school, het gezinsvoogd of de organisatie die je hulp geeft. Als je kind het fijn vindt, mag je als ouder of verzorger mee naar een gesprek.

Lost het gesprek de klacht niet op, dan kan de klacht altijd worden behandeld door een klachtencommissie van de organisatie waarover je een klacht hebt. Deze commissie vraagt om uit te leggen waar de klacht over gaat en vraagt de organisatie om hierop te reageren. Aan de hand daarvan bepaalt de commissie of zij het eens zijn met jouw klacht of niet. Dat wordt gegrond of ongegrond genoemd. 

Hoe werkt klachtbehandeling?

Heb je een vraag of een klacht, dan mag je altijd contact opnemen met de Kinderombudsman. We kijken eerst wat je zelf kunt doen. Bijvoorbeeld door in gesprek te gaan met de organisatie of persoon waarover je een klacht hebt. 

In sommige gevallen kunnen meteen iets voor je doen. Bijvoorbeeld als je geen contact krijgt met je gezinsvoogd of al een tijd geen contact hebt gehad. Wij bellen dan naar de organisatie waar jouw gezinsvoogd werkt en proberen dit voor je op te lossen.

Soms starten we een onderzoek. Voordat we dat doen, kijken we eerst of jouw klacht aan een aantal voorwaarden voldoet. We leggen je altijd uit welke voorwaarden dat zijn. Het kan gebeuren dat we jouw klacht niet kunnen behandelen. Bijvoorbeeld omdat we niet over dat onderwerp gaan. We sturen je dan door naar een organisatie die jou wel kan helpen. 

Wat er ook gebeurt, je hoort altijd wat we met jouw vraag of klacht doen en wat jij met je vraag of klacht kan doen. 

Onderzoek van de Kinderombudsman

Soms moeten we meer onderzoek doen naar jouw klacht. Tijdens het onderzoek praten we met jou en de organisatie waarover de klacht gaat. De Kinderombudsman schrijft daarna een rapport. Dat rapport sturen we naar jou en naar de organisatie. We plaatsen het rapport ook op onze website, zodat andere organisaties ervan kunnen leren. In het rapport gebruiken we niet de naam van je kind of jullie gezin. Dit is anoniem. In het onderzoek kijkt de Kinderombudsman of de organisatie rekening heeft gehouden met de kinderrechten. Daarna geeft de Kinderombudsman een oordeel. Als de Kinderombudsman vindt dat de organisatie niet goed heeft gehandeld, noemen we dat gegrond. Als de Kinderombudsman vindt dat de organisatie goed heeft gehandeld, noemen we dat ongegrond. Soms zegt de Kinderombudsman in het rapport dat een organisatie iets beter moet doen. Dat noemen we een aanbeveling. 

Welke organisaties controleren we?

De Kinderombudsman behandelt klachten over de overheid, jeugdzorg, gezondheidszorg, onderwijs, de kinderopvang en sportverenigingen. We controleren of de organisaties zich houden aan de kinderrechten. Je kunt altijd contact met ons opnemen om te vragen of wij bevoegd zijn over de organisatie waar je klacht over gaat. Zijn we dat niet, dan laten we je weten wat je wel kan doen met je klacht.

Wat gebeurt er met de adviezen van de Kinderombudsman?

De organisaties waarover klachten worden ingediend bij de Kinderombudsman, zijn niet verplicht onze adviezen op te volgen. De Kinderombudsman is namelijk geen rechter. Toch wordt er goed naar ons geluisterd en doen organisaties vaak wat wij adviseren in onze onderzoeken en rapporten.