Klachtbehandeling

Klachtbehandeling is een manier om een organisatie te laten weten dat je niet tevreden bent met hoe iets gaat of verloopt. Als je een klacht indient, dan kan de organisatie zelf kijken wat er aan de hand is, de situatie herstellen als dat mogelijk is of uitleggen waarom een organisatie bepaalde besluiten neemt.

Wat is klachtbehandeling?

Met een voorbeeld leggen we uit wat klachtbehandeling is. Ben je bijvoorbeeld niet tevreden hoe de dingen gaan op school, met jouw gezinsvoogd of over de hulp die je krijgt? Dan adviseren wij altijd eerst in gesprek te gaan met de organisatie waar je een klacht over hebt. In dit geval is dat dan de school, jouw gezinsvoogd of de organisatie die je hulp geeft. Dat hoef je niet alleen te doen. Je kan altijd iemand meenemen, zoals jouw ouders of verzorgers.

Lost het gesprek jouw klacht niet op, dan kan de klacht altijd worden behandeld door een klachtencommissie van de organisatie waarover je een klacht hebt. Deze commissie vraagt jou om uit te leggen waar de klacht over gaat en vraagt de organisatie om hierop te reageren. Aan de hand daarvan bepaalt de commissie of zij het eens zijn met jouw klacht of niet. Dat wordt gegrond of ongegrond genoemd. 

Je kan zelf een klacht indienen of je kan dat samen doen met jouw ouders of verzorgers of iemand anders waarvan jij het fijn vindt dat ze jou helpen.

Hoe werkt klachtbehandeling?

Je mag altijd contact opnemen met de Kinderombudsman met jouw vraag of klacht. Als je de Kinderombudsman om hulp vraagt, kijken we eerst wat je zelf kunt doen. Bijvoorbeeld door eerst te praten met de organisatie of persoon waarover je een klacht hebt. 

Soms kunnen we meteen iets voor je doen. Bijvoorbeeld als jij ons belt met de klacht dat jij al heel lang geen contact krijgt met je gezinsvoogd. Wij gaan dan bellen naar de organisatie waar jouw gezinsvoogd werkt en proberen dit voor je op te lossen.

We kunnen ook een onderzoek starten. Voordat we dat doen, kijken we eerst of jouw klacht aan een aantal voorwaarden voldoet. We leggen je altijd uit welke voorwaarden dat zijn. 

Het kan gebeuren dat we jouw klacht niet kunnen behandelen. Bijvoorbeeld omdat we niet over dat onderwerp gaan. We verwijzen je dan door naar een organisatie die jou wel kan helpen. Wat er ook gebeurt, je hoort altijd wat we met jouw vraag of klacht doen en wat jij met je vraag of klacht kan doen. 

Onderzoek van de Kinderombudsman

Soms moeten we meer onderzoek doen naar jouw klacht. Tijdens het onderzoek praten we met jou en met de organisatie waar jouw klacht over gaat. De Kinderombudsman schrijft daarna een rapport. Dat rapport sturen we naar jou en naar de organisatie. We plaatsen het rapport ook op onze website, zodat andere organisaties ervan kunnen leren. In het rapport gebruiken we niet jouw echte naam. Zo kunnen andere mensen niet zien dat het over jouw klacht gaat. In het onderzoek kijkt de Kinderombudsman of de organisatie goed rekening heeft gehouden met jouw kinderrechten. 

Daarna geeft de Kinderombudsman een oordeel. Als de Kinderombudsman vindt dat de organisatie niet goed heeft gehandeld, noemen we dat gegrond. Als de Kinderombudsman vindt dat de organisatie goed heeft gehandeld, noemen we dat ongegrond. Soms zegt de Kinderombudsman in het rapport dat een organisatie iets beter moet doen. Dat noemen we een aanbeveling. 

Welke organisaties controleren we?

De Kinderombudsman behandelt klachten over de overheid, jeugdzorg, gezondheidszorg, onderwijs, de kinderopvang en sportverenigingen. We controleren of de organisaties zich houden aan de kinderrechten. Je kan altijd contact met ons opnemen om te vragen of wij bevoegd zijn over de organisatie waar je een klacht over hebt. Zijn we dat niet, dan laten we je weten wat je wel kan doen met je klacht.

Wat gebeurt er met de adviezen van de Kinderombudsman?

De organisaties waarover klachten worden ingediend bij de Kinderombudsman, zijn niet verplicht onze adviezen op te volgen. De Kinderombudsman is namelijk geen rechter. Toch wordt er goed naar ons geluisterd en doen organisaties vaak wat wij adviseren in onze onderzoeken en rapporten.